尊敬的蒋齐康秘书长、汤澜副总裁，
各位同事，各位朋友，上午好！
中国旅游科学年会在推动学科建设和青年人才培养的同时，凝聚国际国内学术界的力量为政府旅游强国的战略目标服务，为提升旅游产业素质和旅游企业的综合竞争力服务。国家旅游产业发展的战略目标需要在政府的层面上千方百计地拉动内需，也更需要让更多的国民参与到旅游活动中来，更需要一批基于竞争而成长壮大的市场主体。在任何时候，我们都应当对于那些以自己的才情与努力为游客服务，也为国家创造财富的企业致以深深的敬意。产业的发展和社会的进步需要包括批评在内的不同声音，可是我总觉得对于一个转型与发展中的大国来说，对于一个刚刚进入大众消费初级阶段的旅游产业来说，更需要的旅游学人与自己的父老兄弟肩并肩前行，一起去头拱地，而不是站在自以为是的道德制高点上去求全责备。在现实上，特别是在媒体越来越发达的社会中，我看到太多的人为弱者的妥协而流下的眼泪，却很少看到有人为坚强者的坚持而鼓掌。须知，他们不是在做思想实验，也不是在黑板上画供求曲线，而是在做实实在在的商业实践，是在与包括跨国旅游集团一起在艰难竞争啊！正是禀承这样的学术理念，我们在每届年会中拿出半天的时间，围绕业界关注的主题展开深入的研讨。去年讨论的主题是精益服务理论及其在旅游企业中的实践，形成了"精益服务起源于制造业，同样适用于服务业"、"通过精益服务，培育旅游服务业的管理基础"、"携程的探索在旅游产业中具有现实的商业创新意义"等一系列共识。在过去的一年中，国家旅游行政主管部门和行业协会的共同推动下，以游客满意为导向，经由信息化去建设"人民群众更加满意的现代服务业"这样的战略目标已经逐渐深入人心。在系统研究的基础上，国家旅游行政主管部门先后启动了智慧旅游目的地、智慧旅游城市和智慧旅游企业试点工作，并作出相应的战略部署，争取用十年左右的努力，在我国初步实现智慧旅游。正是从国家战略和产业发展的现实背景出发，本届年会选择了"精益服务与智慧旅游"这个主题作为产学研的结合实践。我想就精益服务与智慧旅游之间的相互关系谈几点看法，供同志们参考。
一、精益服务是大众旅游时代的必然要求，也是现代旅游业的产品基础
我国的旅游业是从入境旅游发展起来的，而入境旅游服务是以创汇为导向的。在相当长的时间里，我国旅游经济处于卖方市场，政府重点解决的是产品的供给短缺的问题，包括酒店、景区、车船、旅行社等接待体系的配套。企业忙于旅游资源的开发，重点解决旅游供给"有没有"的问题，严格意义上的产品开发或者说旅游服务"好不好"的问题则是国民旅游兴起之后的事情了。具体到生产和经营方式上，典型业态如旅行社的商业运作要点为接团、采购、佣金（回扣），管理的重心在于导游、计调、外联基层操作岗位。在这样的背景下，那些掌握客源和稀缺资源者，而非以企业家的创新能力或整合资源者成了核心竞争力的关键载体。这也让我感到很奇怪。我们很少见到联想最有价值的职员不是企业家，而是在生产流水线上扳螺丝钉的人。但恰恰在相当长的时间内，我们的人力资源就是基层操作人员。直到现在为止，在管理上，包括我们还在国家层面上举办导游大赛，个人认为我们在抓人力资源方面需要提升。正如工业信息部促进工业信息化的发展，不去抓技术进步，不去抓经理人的培训，而是去组织长虹电视机厂、海尔集团的员工搞攒电线比赛，然后找个部长去致辞。从这个例子来理解，就知道我想说的是在人力资源方面，很长一段时间里我们的重心是下移的。一些掌握关键市场资源的人员离开之后，旅行社或者旅游企业往往就开始衰亡了。安全性是比盈利性要求更高的企业约束条件，出于生存的考虑，在客源的可获得性而非游客的服务质量上下功夫就成了绝大多数旅行社的必须选择。
当我国旅游经济进入以国民消费为主体的大众化发展阶段以后，情况发生了根本性的变化。首先是更多的游客选择散客而非团队的方式完成自己的旅游活动。2011年的国内旅游市场规模达到了创记录的26.4亿人次，其中旅行社组织和接待的游客只有1.3亿人次。就是对传统旅行社依赖程度比较高的出境旅游市场，这一趋势也是同样存在的。第二是随着国民旅游经验的成熟，目的地与客源地之间，企业与游客之间的信息不对称程度变小了。游客的自主、自助意识开始增强，他们不满足于传统的团队、观光和包价产品，而是希望能够获得更快便捷的服务，希望获得更多对目的地的深度体验，对旅游供应商和渠道商变得更加挑剔了。这意味着我们的旅游市场环境变得更加具有竞争性，无论是客源，还是资源，如果我们想要获得的话，都必须走市场化的道路。第三是由于当代科技，特别是信息技术的进步，旅游供应商直接向游客推广和销售的能力变得比过去任何时候都更加强大。当数以十亿计的游客散入城市与乡村，并与同样数量级的旅游供应商和公共服务要素交互作用，进而形成错综复杂的服务界面时，导游等旅游企业的基层员工再也无力以个体的力量完成游客的全程服务，更谈不上优质、高效、稳定的服务。旅游市场环境和消费模式的变迁迫使旅行服务运营变革自己的商业模式，把企业的核心竞争能力从不可控制的一线员工自然禀赋，转移到企业可以有控制和提升的科学管理体系上来。
当旅行社必须依靠自己的管理水平和服务质量，以吸引千千万万普通游客，并使之形成企业的品牌忠诚的时候，源于泰勒制和科学管理原理的精益服务对传统旅行服务商的改造就成了顺理成章的事情了。如果携程不去做这件事，我相信其他企业也会去做。商业一旦成功了，大家会觉得不过如此，很简单，但是过程是很艰难的。正如我在做《国有饭店转型变革》的时候，花了10年时间得出一个结论——隐形服务贸易是政治而非商业因素。第一个吃螃蟹的人一定要有远见卓识，并要有承担风险的能力。如历史学家黄仁宇先生所言，随着工业革命的到来，市场机制成为经济活动必须遵循的商业规则，那些无法用数字管理的企业落后、衰败甚至被淘汰就成了没有悬念的预测了。而那些敏锐把握到上述变化的企业家和职业经理人员，则运用包括精益服务在内的管理工具率先完成了对传统服务业的改造过程。变革和创新当然有风险，然而真正的企业家恰恰是风险的偏好者，诸如携程这样的企业在成功应对种种内外压力之后，商业上的成功就变成了市场对于创新的补偿。
二、智慧旅游是经济运行的基础环境，也是现代服务业的发展导向
在国家层面上正式提出智慧旅游是在上海世博会以后。世博会以后，为了更好地总结经验以指导我国的城市化发展，中央政治局组织了一次集体学习。就在这次学习会上，讲课的两位学者提出"智慧城市"的概念，很快国家旅游局也拿到了相关材料。在局领导的办公室里，我们讨论是否可以把智慧城市与旅游业结合，培育有中国特色的智慧旅游？经过一番研究之后，答案是肯定的：城市是主要的旅游客源地，也是主要的旅游目的地。如果城市变得智慧了，也就意味着目的地接待体系和旅游公共服务体系将会从传统走向现代；如果互联网和移动通信环境中成长起来的青年人逐渐成为旅游市场的主流消费人群，那么游客对智慧旅游服务的接受也是没有障碍，甚至会推动着客源组织、游客集散和目的地接待体系加速向智慧旅游转型。很快，类似的思想就出现在国家旅游局党组中心组学习的材料中，出现在科技型旅游企业的专题调研活动中，出现在行业和地方政府领导的讲话中，出现在年度旅游工作计划和发展规划文件中，也出现在行业管理和旅游服务的商业实践中。今天，智慧旅游显然已经成为行业的显话题了。
那么什么是智慧旅游呢？有人说是聪明的旅游，有人说是互联网加移动通信，有人说是物联网、云计算和下一步通信技术，还有人提出更为技术化的专业名词如4G、LBS、ＷIFI、RFID等等。有一次我和七天酒店集团的首席执行官郑南雁先生谈到这个话题，他是计算机专业的科班出身，也有很好的商业实践背景。我就问他，你可否不用专业名词给我说一下你对云计算的理解。他问我看过《人鬼情未了》没有？我说看过啊，很感人的电影，主题曲也广为人知。他说云计算就是电影里的那个通灵者，只不过是用数学的逻辑证明鬼是存在的。你想一想啊，我们在打电话、上网、做生意以及参与公众活动，我们都会持续留下自己的消费信息。在信息技术足够强大可以非常低的成本收集、整理和应用这些信息的时候，是完全有可能出现这种情况：你刚把咨询电话打到携程的客服中心那里，希望预订晚上七点的某个餐位，接线生会提醒今天是您家人的生日，请问是否两人用餐并预订一套最喜欢的北京烤鸭？你在华侨大厦附近逛街，感觉累了，只是通过智能手机告诉服务中心你需要喝一杯冰镇可乐，已经纳入云体系的酒店服务员很快会通过位置定位系统把饮料送到你的身边。所以说，只要城市目的地接待与管理系统已经是智慧的，游客与市民一样习惯了数字化服务，加上旅游领域中的商业创新，智慧旅游的那一天很快就会到来的。
正如伟大的建筑设计师也要受到建筑材料、施工技术和管理成本的限制――否则古代巴比伦的通天塔真得有可能就建成了，智慧旅游的未来构想同样离不开精益服务的现实基础。我们的国家、社会和产业落后得太久了，在理论上对后发优势情有独钟，在实践上不断制订赶超战略，快速实现跨越式发展，却有意无意地忽略了我们所处的国情和现阶段的旅情。尽管这些经济发展很快，我国还是一个区域和结构极不均衡的发展中大国；尽管旅游市场持续繁荣，还只是处于大众旅游发展的初级阶段；尽管旅游企业的科技创新步伐在加快，创新投入在增加，但是劳动密集、管理粗放、效益低下的产业基本面仍然没有改变。决不能因为技术发展了，而忽视科学管理基础的构建。更不能因为有未来美好的畅想，就以为今天可以不做基础的努力。在这个世界上，没有人可以随随便便成功。我们在坚持智慧旅游产业导向的同时，一定要扎扎实实地做好以游客体验提升为导向的产品标准化和管理规范化等管理基础工作。
三、旅行服务产业的科技创新方向必须，也只能为了更多的国民参与和更高的品质分享
受益于我国旅游市场的持续繁荣，携程旅游集团在短短十年左右的时间内就成长为旅行服务行业的领导者。在此过程中，公司为广大游客，特别是自助和自主的散客带来了旅游福祉的同时，也在很大程度上改变了我国旅游企业的商业模式。尽管酒店和机票预订等细分市场上，携程已经有了一定的市场话语权，但是由于无所不在，也无时不在的竞争压力，持续创新则成为它的必然选择。再去垄断是不行的。我认为，垄断包括两种，一种是资源垄断，另一种是通过商业努力造成结构垄断，这两种不可同日而语。
在过去的一段时间里，我关注到携程至少在以下三个方面加大了变革与创新的力度。首先是业务范围的拓展。随着两条相向跳跃的蓝色海豚高调走入旅游业界，如今的携程早已超越了早期依靠800电话和互联网做"机+酒"预订的OTA（线上旅行代理商）形象，而是围绕旅游需求链条，经由资本运作和技术创新在休闲、商务和度假旅游的客源组织与目的地接待体系广泛布局的大型旅游集团。与此相伴随的是携程在商业模式和组织制度方面的持续嬗变。其次是持续不断的技术创新。作为一家技术色彩深厚的旅游运营商，公司决策层和管理团队对当代科技的进步和商业运用一直保持着高度的敏感性。记得3G手机刚上市不久，范敏总裁就与我谈到过这样的话题：过去的十年是互联网的十年，未来的十年则是移动互联的十年。谁能够在移动通信领域率先获得旅行服务领域商业上的成功，谁就是旅游市场主体的领导者。随着旅游度假频道"没方向去哪里玩"的极速搜索功能的推出，随着"携程无线"等手机终端产品的上线，随着国际航线自由组合新产品的研发，市场和业界都能够感受到携程旅游在技术创新领域实实在在的进步。第三则是他们在精益服务方面的投入，持续而专注。无论是传统的机票和酒店预订业务，还是成长性的旅游度假业务，抑或是公司正在培育的"品游中国"系列中的四星级观光火车线路，还是豪华品牌"鸿鹄逸游"的"80天环游世界"产品，应当说携程都是一如既往，甚至是固执地把每一项服务流程和每一项服务环节都尽可能标准化。事实上，把源于制造业的精益管理思想和方法引入旅游服务领域，携程是率先实践者，也是商业受益者。与其说"精益服务"是管理创新，倒不如说是技术创新型旅游企业向经典管理思想的致敬。
在对国家倡导的智慧旅游和携程实践的精益服务充分认可的基础上，我希望包括携程在内的中国旅游业界继续在市场、管理、技术和产品方面持续创新。我也希望业界的朋友们科学把握我国旅游市场的基本面，把企业的商业模式牢牢地建立在最大多数国民旅游者的核心需求之上。我更希望更多的业界同仁能够真正践行以游客为本的科学发展精神，始终以全球的视野，以历史的自觉去推进旅游企业的科学管理进程，去为更多的普通游客和社区居民提供更好的旅游福祉。
谢谢大家！
(作者：戴斌)
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