第三季度全国游客满意度调研新增了10个样本城市，城市数量达到50个。其中，市场问卷调研部分共获得有效样本7450个。网络调研部分从携程、游多多、艺龙等网站下载游客评论9万余条。网络问卷调研部分共收回162个企业的问卷。旅游投诉与质监管理部分，从50个城市的旅游政务网、旅游质监所网站等途径获取丰富的信息。在此基础上，形成本季度的市场调研指数、网络调研指数、旅游投诉与质监指数，并由专家确定权重，最终合成全国游客满意度综合指数及50城市游客满意度综合指数。
一、游客行为状况
1、国内游客年轻化趋势明显，长途游比例增加，人均消费增加。
游客高学历、年轻化特征更加突出。大学以上学历占75.4%，学生比重上升，达到14.2%。游客行为呈现如下特征：一是出行距离与出游时间分化，长途旅游与短途旅游两级发展。150公里以内的周边游比重为22%，1000公里以上的远途游比重为28.1%。游客出行时间2-3天的占37.3%，一个月以内的占28.2%。二是家庭游比重上升。42.6%的游客选择家庭旅游。三是出游目的以观光为主。47.6%的游客是出行目的是游览/观光，超出度假游12个百分点。四是游客人均花费有所增加。人均消费1000-2000元比例占28.6%。从消费结构看，交通是花费最多的项目，其次是景点门票。另外，经济型、网络化趋势继续延续。
2、入境游客以中青年为主，学历高，自助游比例高，旅游消费理性
入境游客以中青年为主，学历高，大学本科及以上占82%。港澳台依然是入境旅游的主要客源地，但客源地分布分散化、全球化态势逐步显现。游客行为呈现如下特征：第一，旅游目的以观光为主，景点吸引力和旅游地吸引力是影响入境游客的最重要因素。第二，自助游比例高，占总体样本的42%。第三，游客的安全保险意识强。购买旅游保险比例达到79.4%，高出国内游客15个百分点。人均花费较上季度略有提高，1001-2000 美元的最多，占30.5%。
3、出境游客延续"三高"特征，即高学历、高收入和高消费
出境游客主要为高学历群体，大学以上学历占82.2%。一般从事高科技行业、教育、金融业等行业，人均税前月收入在3000到8000元的占35%。人均花费呈现出明显的高消费特征，花费3001-5000元之间的游客人数占总人数的26.1%；5001-10000元占的14.76%。购物花费所占比重最大。大多数游客愿意参加旅行社团队出境旅游，共占总数的75%。品牌知名度是游客选择出境旅行社的主要影响因素。
二、游客满意度情况
第三季度游客满意度调研通过游客问卷调研、网络分析、投诉与质监调研、企业访谈等多种方式进行。市场调研指数、网络调研指数及投诉与质监指数合成游客满意度综合指数。从数值分析结果看，全国游客满意度较上季度略微提升，三大市场中入境游客满意度最高。
1、全国游客满意度综合指数提高
全国游客满意度综合指数79.07，处于较满意水平，较上季度提高0.1个百分点。其中，市场调研指数83.63，网络调研指数75.86，投诉与监督指数47.32。在50个样本城市中，北京、承德、吉林市、杭州、珠海等地的城市综合满意度指数较高，均超过80。
2、三大市场中，出境游客满意度略降，国内、入境游客满意度上升
本季度游客满意度指数和质量感知指数均较上季度有一定提高，入境游客的满意度最高，其游客满意度指数为88.88。其中，旅游景点的满意度指数最高，但旅游交通、旅游公共服务、旅游娱乐等质量感知指数相对偏低。出境游客满意度87.21，较上季度略有下降。国内游客的满意度指数提升，达到83.04。其中，团队游客满意度指数84.79，散客满意度指数82.10。总体上，指数的提升反映了在金融危机和甲型H1N1等影响下，国内旅游服务质量管理部门及旅游企业为提升服务质量上所作的努力卓有成效。
3、旅游行业中，游客对景区最满意
从行业看，各要素满意度均有提高。国内游客对旅游景区的满意度最高，满意度指数为77.26。其余依次是旅游交通（74.98）、旅游餐饮（73.64）、旅游住宿（73.44）、旅游娱乐（73.37）、旅游购物（72.39），与上季度排序相同。入境游客对旅游景区的满意度最高，满意度指数为77.26；对旅游交通最不满意，满意度指数为75.01。出境游客最不满意的是旅游娱乐，指数为74.13。网络调研还显示，游客休闲娱乐满意度提升，景点满意度持续较高。但对旅游交通、旅行社服务、旅游公共服务满意度较低。
调研还显示，不同类型游客的满意度变化规律与上季度基本相同，年轻游客的满意度高于老年游客满意度，与家人及好友出游的游客满意度最高。另外，调研样本中，有50%的国内游客对旅途有过抱怨，产生抱怨的游客中，有投诉行为的游客约占其中的20.7%。
三、主要影响因素
调研显示，本季度国内游客满意度提升较快，旅行社及导游服务、旅游购物、旅游公共服务体系、旅游景区等均有所改善，但服务提升任重而道远。影响本季度游客满意的因素稍有变化，主要有以下几点。
1、旅游目的地的交通。散客化趋势下旅游交通成为制约旅游目的地有效供给的重要原因，68.0%的游客满意度受此影响。入境自助游客认为"旅游交通的便捷性"是影响满意度的最重要因素。
2、旅游公共服务。旅游信息服务滞后、旅游解说系统不完善、投诉处理不及时等旅游公共服务因素，较大程度地影响了游客满意度。有13.4%的游客的满意度受"旅游信息咨询服务不完善"因素的影响，12%的游客的满意度受"解说和标识系统不完善"因素的影响，10％的游客的满意度受"投诉处理和反馈不及时"因素的影响。
3、旅行社及导游服务。增加或过多的安排购物、自费项目等因素仍是影响团队游客满意度的主要原因。旅行社的网络评价指数仅为29.95。
4、是旅游景区服务。景区拥挤、排队时间过长、门票价格较贵、服务质量低等因素，一定程度上影响游客满意度。
此外，游客满意度还受游客年龄、旅游支出、出游目的、出游同伴、旅游期望等因素影响。
中国旅游研究院课题组
二00九年十月十五日
课题组组长：戴 斌
执行 组长：唐晓云 李仲广
课题组成员：蒋依依 马仪亮 阎 霞 杨宏浩 杨彦锋 刘飒飒 胡抚生 战冬梅 周生辉
李 东 刘丽敏 刘祥艳 曲小毅 温 婧 雍 翔 赵春峰 安 琳 鲁 欣
屈银莹 孙碧璇 徐 娜 殷丛丛 伊 凤 于程程
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